Se você ficou em dúvida no momento de responder, ou se não possuí um Serviço de Atendimento ao Consumidor em sua empresa, acho que está no momento rever suas estratégias mercadológicas.
Caso em sua empresa exista este departamento, você naturalmente respondeu operacional, pois, sua responsabilidade é aplicar ou ajudar na aplicação das estratégias de Marketing pensadas para a organização como um todo, não é mesmo? Conceitualmente é verdade, mas o SAC pode sim ser uma indispensável ferramenta estratégico mercadológica. Saber ouvir aos clientes é uma arte que poucos dominam. E saber que o SAC não é apenas uma despesa, e que não deve ser usado somente para ouvir as reclamações dos clientes, é um ótimo caminho para o sucesso.
Em minhas aulas costumo sempre dizer para agradecerem aquele cliente que reclama. Sabe por que? Este cliente está lhe dando uma segunda chance. Uma nova oportunidade de acertar. Aquele que não reclama, com toda certeza, já migrou para o concorrente. Assim, não perca esta oportunidade.
Procure confiar no cliente. Saiba ouvi-lo, pois, como ele está usando o produto, com toda certeza, sabe um pouco mais do que o fabricante das dificuldades e potencialidades do produto. Confie em seu consumidor. Acredite, ele tem boas ideias.
Em relação aos aspectos estratégicos do SAC, a última edição da revista HSM, trouxe algumas informações que achei interessante. São dados norte-americanos, mas com toda certeza, tem muita relação com o nosso mercado.
O que os consumidores pensam do SAC:
9 em cada 10 entrevistados alegam decidem as suas compras tomando como base o serviço de atendimento ao consumidor.
6 em cada 10 não retornam depois de não ter recebido a atenção devida por parte das empresas.
85% pagariam mais por um serviço melhor.
50% alegam que se ficarem mais de uma semana sem receber respostas da empresa vão procurar o concorrente.
60% já discutiram com um atendente do serviço de atendimento ao consumidor.
E, para completar, as principais reclamações:
1. Desrespeito.
2. Demora no retorno da empresa.
3. Companhia que não cumpre o prometido.
4. Em caso de reclamação, a companhia tenta vender outro produto.
5. Vagar por vários setores da empresa para registrar sua reclamação.
6. Lista de perguntas mais frequentes ineficientes.
É para refletir…. e para pensar melhor o seu SAC. Saiba ouvir e pensar mercadologicamente.
