Entender o comportamento do consumidor é uma das tarefas mais desafiantes que existe. Isto devido ao fato que nós, não apenas como consumidores, mas também, como pessoas, estamos em constantes mudanças. Mudanças em nossa forma de pensar, de agir e, em nosso caso específico de se relacionar com as empresas. Ainda bem, pois se estas mudanças não ocorressem à vida seria muito chata.
Para o melhor entendimento dos consumidores com o objetivo de satisfazer as suas necessidades e desejos, vários métodos forma desenvolvidos, desde aquelas que tratam das influências que afetam a decisão de compra como os fatores Culturais (Hábitos e costumes), Sociais (a pressão dos grupos sociais que esta inserida), Pessoais (o estágio em seu ciclo de vida) como Psicológicos (relacionados à motivação) até aquelas que tratam dos aspectos antropológicos e biológicos. Todos estes métodos são fundamentais para o entendimento dos consumidores, mas se considerarmos que mais de 85% (alguns teóricos já falam em 95%) das decisões de compra são tomadas no subconsciente, realmente existe uma grande tarefa pela frente.
Perante esta quantidade de variáveis que devem ser estudadas para ter um adequado conhecimento do que leva um consumidor a adquirir/preferir determinadas marcas ou produtos, uma dica que dou é bem simples: ouvir.
Para poder entender os consumidores todo profissional, seja ou não da área de Marketing, deve desenvolver uma habilidade bem simples, saber ouvir as pessoas. Você já reparou como os brasileiros gostam de uma boa “prosa”? Diferente de outros países que as pessoas, apesar de serem muito educadas, não gostam muito de conversar (veja os norte-americanos, por exemplo), nós gostamos de uma boa conversa, seja no ponto de ônibus, na fila do cinema e… no ponto de venda.
Ciente de nossa característica comece a desenvolver a habilidade de ouvir. Sei que é uma tarefa difícil, pois, com a agitação de nossa vida não temos tempo para nada, inclusive para ouvir os outros. Mas, tenha certeza que isso irá torná-lo um profissional diferenciado.
Mantenha uma boa conversa com os seus clientes. Pergunte se foi bem atendido, se todos os produtos estavam disponíveis (mas não da forma automática como os caixas de supermercado), se o atendimento foi rápido e cordial, se existe algo que pode ser melhorado (se a sugestão for cabível, mude, melhore e agradeça a informação), quais os motivos de escolher a sua empresa, se pesquisou outro produto antes da escolha, enfim, incentive o seu consumidor a falar e procure ouvir com toda atenção às críticas e sugestões que ele menciona.
Uma pequena ressalva em relação às críticas. Fique feliz por recebê-las, pois, quem critica esta dando a chance de sua empresa melhorar. Aqueles que ficam insatisfeitos e não falam nada, dificilmente voltarão a comprar.
Devido à cultura do brasileiro de gostar de uma boa conversa, todas estas informações serão dadas de forma natural e, o mais importante, este diálogo ajudará a manter um relacionamento mais íntimo e duradouro com os seus consumidores. Irá quebrar o “clima frio” que normalmente existe nestes relacionamentos e, os dois lados irão se beneficiar, os consumidores que se sentirão importantes e sua empresa por poder melhorar em relação aos concorrentes de mercado.
Vale a pena tentar, afinal de contas, quem trabalha com Marketing tem que obrigatoriamente gostar de pessoas e…. saber ouvi-las.
