Sem dúvida alguma, vivemos em uma época na qual o poder está nas mãos dos consumidores, ou para ser mais preciso, em sua extensão, ou seja, nos dispositivos móveis que temos à nossa disposição para nos relacionarmos com as empresas, e com os nossos grupos sociais. Talvez, em nenhum momento da história do marketing, os consumidores tiveram à sua disposição mecanismos que permitam expressar suas opiniões, e reivindicar os seus direitos junto aos seus parceiros de negócios, as empresas. Basta que ele não seja atendido adequadamente, ou que o seu produto apresente um problema, que imediatamente irá às redes sociais deixar claro a sua indignação. E, em situações como essa, as empresas precisam ser ágeis para resolver o problema, caso contrário, a mensagem postada em sua rede social poderá viralizar de uma forma intensa e, os prejuízos à marca podem ser muito maiores do que apenas trocar o produto, ou se desculpar pelo mau atendimento.
Mas, por que isso ocorre? Por que é mais fácil fazer a sua reclamação nas redes sociais do que tentar conversar com as empresas pelos meios convencionais? Bom, esse assunto foi tema de uma ótima discussão que tive com os meus alunos do oitavo semestre de marketing na Universidade Anhembi Morumbi, discussão essa, muito rica. Assim, resolvi compartilhar as nossas impressões.
O fato dos consumidores preferirem as redes sociais ao invés de um diálogo com as empresas ocorre porque
nossa percepção de tempo mudou. Há alguns anos, nós não tínhamos à nossa disposição todas as facilidades de hoje. Se você quisesse comprar um livro, teria que se locomover até uma livraria, escolher o título, pegar a fila do caixa, voltar para a sua casa e, só assim, poderia desfrutar de sua leitura, uma leitura de marketing, obviamente. Hoje não. Em qualquer lugar que se encontre, pode-se entrar no site da
Amazon, escolher o seu livro, e comprar em qualquer dispositivo móvel. Se o livro for digital, não existe nem a necessidade de esperar a aprovação de seu cartão de crédito, basta apenas confirmar a compra que o livro estará disponível na plataforma escolhida. Se o livro não for digital, não tem problema, eles disponibilizarão alguns capítulos para que você possa começar a ler antes de o mesmo chegar em sua residência. Notaram? Hoje podemos ter (ou desejar) os produtos a poucos cliques de distância, de forma rápida e segura.
Portanto, quando não somos atendidos de forma adequada pelas empresas, queremos uma solução com a mesma velocidade pela qual podemos adquirir os produtos, porém, a conta não fecha. Quando temos um problema com uma empresa, o seu processo para a resolução é muito lento, o que faz com que sejamos obrigados a recorrer às redes sociais porque sabemos que a resolução do problema ocorre de forma mais rápida e, também, porque é muito mais acessível do que ter que ligar para o
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da empresa.
Falando em SAC, outro fator que leva os consumidores a reclamar de seus problemas nas redes sociais é o SAC. Foram as próprias empresas que criaram a cultura de “vá a rede social que o seu problema será resolvido”. Se quando um consumidor entrasse em contato com a empresa para relatar o seu problema, fosse atendido de forma cortês e rápida na solução do problema, com toda certeza ele não iria as redes sociais externar a sua indignação. Não iria porque não haveria necessidade e, por mais que muitos não concordem, nós gostamos de determinadas marcas e torcemos por elas, assim, não gostaríamos de ter que criticá-las em público.
Isso quer dizer que a vulnerabilidade que as marcas possuem em épocas atuais, que se não for tratada adequadamente pode comprometer um trabalho de construção de marca, é culpa exclusivamente das próprias empresas. Se elas tivessem um SAC que fosse mais efetivo em resolver os problemas dos consumidores, eles não teriam a necessidade de recorrer às redes sociais, e apenas usariam essas plataformas para elogiar as marcas e não para criticá-las.
Portanto, use os seu SAC de forma estratégica. Ofereça soluções, e não cansativas jornadas por menus de opções. Lembre-se que a percepção de tempo mudou. Porém, se o consumidor entender que é mais fácil e lógico usar essa forma de comunicação, ele jamais irá às redes sociais, e assim, a gestão de seu relacionamento com eles será mais fácil e duradoura.
