“Tá na Transportadora!!”

Uma das interessantes propagandas que presenciamos nos meio de comunicação de massa é a propaganda da OI, estrelada pelo ator Rodrigo Santoro. Não preciso descrevê-la com muitos detalhes haja vista que deve ser de conhecimento de todos. Mas, um ponto que chama neste comercial é o fato de destacar como algumas empresas costumam tratar os consumidores. O ator, por mais que seja uma pessoa conhecida, que usa os produtos da empresa com muita freqüência é tratado como apenas mais um em uma gama de outros clientes, ou se preferirem, apenas um número. No momento que solicita um atendimento diferenciado, presenciamos uma resposta fria e até certo ponto arrogante: infelizmente não podemos fazer nada.
Nossa primeira impressão é achar engraçado. Alguns podem acreditar que não passa de um exagero. Uma estratégia dos publicitários para demonstrar os diferenciais da operadora em relação as suas concorrentes de mercado. Mas será que realmente é um exagero, uma ficção ou, uma simples propaganda?
Bom, para os meus alunos e ex-alunos vocês sabem que em se tratando de Sérgio Ignácio, este tipo de tratamento dispensado aos consumidores é algo natural (ou eu que atraio estes problemas ou deve ser carma mesmo), como o caso da Coca-cola (ver entrevista com o Heródoto Barbeiro no link do blog), da Net, submarino, entre outras. Agora, a próxima estrela a entrar no Rol da Fama das empresas que não sabem tratar adequadamente o consumidor é o poderoso Wal Mart.
Esta semana realizei uma compra por telefone com o Wal Mart, o gigante do varejo. A transação foi uma beleza (até fiquei surpreso). Foram encaminhados e-mails explicando que o meu pedido foi realizado com sucesso, que o pagamento foi aprovado pela operadora de cartão de crédito e que meu pedido seria entregue, como combinado, no dia seguinte (comprei na quarta-feira e a entrega seria realizada na quinta-feira). Este prazo para mim era fundamental, pois estava com viagem marcada para Bauru, lecionar as minhas aulas de pós-graduação, tudo certo, não é mesmo? Quase certo…
Na quinta-feira o pedido não chegou e não podia pedir explicações para a companhia porque o seu atendimento funciona até as 22horas. Em plena era da tecnologia as organizações não funcionam 24 horas. Sexta, pela manhã, liguei para a central de atendimento. Depois de escutar todas as campanhas publicitárias do Wal Mart enquanto aguardava para ser atendido, mais ou menos o tempo de gastar R$ 50,00 de crédito de meu celular, fui atendido pela empresa. Relatei a situação, mencionei minha preocupação, pois estava de viagem e a alegação que tive foi que o produto havia sido entregue à transportadora, com a sonora e emblemática frase: “Tá na transportadora”.
Informei à atendente que achava muito interessante a sua informação, mas que eu já sabia que a entrega estava em mãos da transportadora. Insisti que gostaria de uma resposta e a atendente mantinha a sua resposta: esta com a transportadora. Mencionei por umas “cinqüenta vezes” que não havia comprado o produto da transportadora e sim do Wal Mart, mas a resposta foi à mesma: Esta na transportadora! – Lembram-se do Rodrigo Santoro?
Quando acabou o crédito de meu celular (para piorar a situação estava sem telefone fixo em casa) fui até uma Lan House e entrei no atendimento via chat. Ai a situação ficou mais engraçada ainda. A atendente mencionou que minha crítica havia sido registrada e que dentro de 48 horas (Isso mesmo, QUARENTA E OITO HORAS) teria uma resolução para o meu caso. A promessa de entrega de um produto é de 24 horas e a resolução do problema ocorre em 48 horas? É verdade, por mais absurdo que possa parecer é a pura verdade. Cheguei até ao ponto de pedir o telefone da transportadora e a resposta: “O produto já esta na transportadora e será agilizado”.
Bom, o produto chegou, mas com muito atraso, estou escrevendo este artigo no computador adquirido, mas este caso é rico para podermos perceber como, mesmo em pleno século XXI, ainda encontramos empresas que não sabem tratar de maneira adequada os seus consumidores. Não sabem pensar em termos de Marketing. Colocam todo o poder de uma organização nas mãos de operadores de telemarketing – com todo respeito a estes importantes profissionais que não tem culpa desta situação, apenas refletem como estas empresas pensam.
Agora imaginem, se o gigante Wal Mart pensa desta forma, imagine as outras organizações? É, esta faltando mais Marketólogos no mercado… Mas isso é bom. Basta apenas fazer um pouco mais que os seus concorrentes para que possa ter um grande oceano azul em sua frente. Boa viagem nessa imensidão de oceano azul de oportunidades que tem pela sua frente, mas não esqueçam do caso do Rodrigo Santoro, ok?